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« Avec des agents polycompétents au guichet unique, nous ne laissons pas les gens sans réponse »

Services d’état civil
Mis à jour le 12 avril 2021
Interview
« Avec des agents polycompétents au guichet unique, nous ne laissons pas les gens sans réponse »
© Ville de Dreux - Photo : J.Cardoso

Bien identifié par les 33 000 habitants de la ville, à Dreux, le guichet unique existe depuis 2013. Dans ce lieu, sont effectuées plusieurs démarches liées à l’état civil, aux affaires funéraires, le règlement de factures, l’inscription d’un enfant aux activités scolaires et périscolaires, ou encore l’inscription aux activités municipales.

Rencontre avec Nouara Rebiha, coordinatrice financière locative et inscription municipale au guichet unique, ainsi que régisseur de recettes.

Comment est né le guichet unique ?

Le guichet unique a été créé à Dreux en septembre 2013. Il englobait les démarches liées à l’état civil, à savoir la délivrance de cartes d’identité et passeports, les déclarations de naissances, de mariages et décès, ainsi que les livrets de famille et les élections. Plus tard il y a eu les PACS. À ces services s’ajoutent ceux des activités municipales, comme les inscriptions aux études, garderies, restaurations scolaires, les activités sportives et culturelles et les centres de loisirs.

Au 1er janvier 2014 est venue se greffer la régie unique. C’est-à-dire qu’auparavant chaque service avait son service d’encaissement. On a décidé de centraliser les paiements. Désormais l’encaissement se fait au même endroit, par chèque bancaire, en espèces, prélèvement automatique et depuis 2019 paiement en ligne. Cela fonctionne d’ailleurs très bien, car nous avons en moyenne 450 télépaiements par mois.

Pour l’état civil, quel fonctionnement avez-vous adopté ?

Nous sommes ouverts du lundi au samedi. Avec un accueil au public et en parallèle le traitement des dossiers dématérialisés. Comme nous tendons un maximum vers la dématérialisation, cela demande des contrôles, ce qui explique que nous avons un agent qui traite toutes les demandes de « back office ». Par contre, le retrait des passeports et cartes d’identité doivent s’effectuer en présence des personnes concernées, car il y a une prise d’empreinte. Mais sinon une grande partie des démarches peuvent se faire en ligne. Depuis le mois de janvier, il est possible de déclarer une naissance ou un décès en ligne. Ensuite nous réalisons de manière manuscrite les mentions marginales qui consistent à mettre à jour les registres, que ce soit les naissances, décès, mariages, PACS, etc.

Nous avons aussi un poste courrier qui réceptionne les lettres et mails émanant des notaires, particuliers ou du tribunal pour des demandes d’actes.

Au total 18 agents travaillent dans les bureaux et à l’accueil. À ceux-là s’ajoutent 4 autres agents qui sont dédiés au service des cimetières. Ainsi, nous disposons d’un service complet de l’état civil.

Quel est l’intérêt pour une commune comme Dreux d’avoir un guichet unique ?

Il y a 33 000 administrés à Dreux et nous avons chaque année la visite de 31 000 personnes. Depuis quatre ans nous adressons des questionnaires de satisfaction. Le taux de satisfaction affiché est de 98 % en moyenne.

L’avantage du guichet unique est que nous ne laissons pas les gens repartir sans réponse. Le fait d’avoir des agents polycompétents permet de pallier en cas d’absence et d’assurer un service minimum. Grâce à notre capacité à réorienter rapidement les personnes vers les bons services, elles se sentent davantage écoutées. Et ce qui ressort souvent dans nos enquêtes c’est l’amabilité du personnel.

En somme, nous sommes l’interface entre l’ensemble des services de la mairie et des habitants de Dreux.

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